Cómo superar una crisis de reputación social media en 7 pasos

¡Bienvenidos un día más! Esta vez quiero exponer un tema que hemos tratado durante el curso de Community Manager en Aula CM, es el tema sobre cómo reaccionar ante una crisis de reputación online. Lo cierto es que este tema es el padre nuestro de un CM, en cualquier momento, por cualquier mínimo detalle, se puede generar en tu comunidad una crisis que haga que tu reputación en los medios sociales se pueda tambalear. ¿Nos ponemos al tema?

¿Qué es una crisis de reputación online?

Las redes sociales se caracterizan por ser accesibles y por la facilidad que ofrecen de difundir información de un punto del mundo a otro. Esto ha hecho que las empresas y las marcas se interesen por tener presencia en el mundo del social media. Pero hacerse tan visibles tiene su parte positiva, y su parte negativa, nos enfrentamos a la opinión del usuario que sea afín a la marca o por el contrario que no la conozca. El usuario tiene el poder, puede hacer que tu marca crezca, o que por el contrario, se hunda. Cada uno somos de nuestro padre y de nuestra madre, no tenemos los mismos gustos, ni las opiniones nos sientan igual; un comentario en redes sociales puede interpretarse de muchas maneras diferentes, de un granito de arena se hace un mundo, puede crearse una crisis online sobre tu marca a niveles insospechados por algo que jamás te lo imaginarias.  Ahí comienza una de las funciones del Community Manager, gestionar mediante las herramientas de monitorización lo que se dice en el mundo online sobre tu marca, tanto lo positivo, como lo negativo, y reaccionar de la manera más rápida posible ante una crisis con los consumidores, y poder evitar una batalla entre usuario-marca/empresa.

Monitoriza tu comunidad online

Para evitar una crisis de reputación online, lo primer que debes hacer como buen Community Manager es “monitorizar” las redes que forman tu comunidad. Es decir, controlar todo lo que “se cuece” en el mundo 2.0 sobre tu marca. Para monitorizar las redes sociales existen muchas herramientas, para mí las más eficaces son:
tweetdecklogoTweetDeck: Mediante esta herramienta de la familia de Twitter, podemos monitorizar los comentarios sobre una marca de manera continua. Podemos configurarlo a nuestro gusto, como nos sea más útil para gestionar nuestra marca.

hootsuite logo

Hootsuite: Esta herramienta es mi favorita, porque no solo puedes monitorizar Twitter, si no múltiples redes sociales de las que se componga tu marca.

A la hora de monitorizar una comunidad, tenemos que tener en cuenta tres factores importantes:

  • ESCUCHAR: Tener en cuenta todas las opiniones de los seguidores, para poder mantener una buena comunicación entre marca-usuario.
  • COMUNICAR: Dar a conocer a los usuarios la información correcta y aportar contenido de valor.
  • RESPONDER: Ante todo, responder de buenas maneras al seguidor sobre sus dudas o comentarios.

¿Cómo resolver una crisis de reputación?

Ante una crisis de reputación en el entorno social media, las marcas deben tener preparado un plan de gestión de crisis, para actuar lo más rápido posible y no hacer que el tema trascienda y se convierta en una batalla campal. Es indispensable tener un protocolo para estos casos en los que es necesario zanjar el tema, un protocolo aprobado por tus superiores. Según se establece el protocolo, es la manera que tendrá la marca siempre de actuar ante estas situaciones. Para poder resolver una crisis, os dejo a modo de infografía como actuar:

 Ya estas preparado para superar una crisis de reputación

Te he dado los pasos idóneos para poder superar una crisis de reputación online, espero que te sirvan de ayuda; y si no tienes que llegar a usarlos mucho mejor, porque eso significara que no has tenido ninguna crisis y serás el mejor Community Manager del mundo.

Por último me gustaría proponerte algo, quiero hacer un post recopilación de las meteduras de pata más divertidas y polémicas de otros Community Manager, por lo tanto espero que en los comentarios me dejes escrito cuál recuerdas tú y todo lo que quieras contarme relacionado con esa metedura de pata. Dentro de poco haré un post con esta información y me gustaría incluir tus ejemplos también.

Y antes de despedirme, invitarte a que te suscribas a mi blog para recibir mis entradas antes que nadie en tu correo.
Muchas gracias por leerme y nos vemos en el próximo post. ¡HASTA PRONTO!

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15 comentarios en “Cómo superar una crisis de reputación social media en 7 pasos

  1. ¡Felicidades por el post compi! Muy bueno. El caso que me gustaría aportar es un tweet de Elena valenciano que hizo sobre aspecto físico de Ribery, que genero muchas críticas. En este caso lo que se produjo fue una pequeña crisis de marca personal. Me gustaría preguntarte si ¿Crees que el plan para solventar una crisis de reputación online debe incluir un apartado de acciones offline?. Enhorabuena de nuevo Iratxe =).

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  2. Lo más peligroso hoy en día es que la crisis de reputación no necesariamente tiene que tener un origen online. La discusión o el descontento que surja en el offline se trasladará irremediablemente a las redes sociales multiplicando por mil el alcance y la repercusión. Por ejemplo, en el ayuntamiento de mi pueblo, en Asturias, la crisis se desató por un bando municipal en que decían que iban a abatir perros asilvestrados. La repercusión en facebook y twitter fue monumental, imagínate. Un post muy útil, como siempre. Saludos!

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  3. Qué bien, ya tenemos una estupenda guía para consultar cuando se nos presente una crisis de reputación online. Muy chula la infografía, aunque recuerda que su contenido no es reconocido por los buscadores ni te ayuda al posicionamiento. Te recomiendo que, aparte, transcribas o cuentes de otra forma más extensa esos mismos consejos en tu artículo. ¡Felicidades, Iratxe, lo estás haciendo muy bien!

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  4. Me ha gustado mucho tu post Iratxe, se trata de un tema para el cual desafortunadamente a menudo las personas en la empresa (ya en OFFLINE), se sitúen “arriba o abajo” en es el escalafón corporativo, no están preparadas, formadas, concienciadas ni incluso a veces les importa, pues las rivalidades internas interdepartamentales pueden afectar directa o indirectamente, la causa unida a favor de la Empresa (uno para todos, todos para uno); las relaciones intermedias entre unos y otros pueden facilmente romper esa lógica básica. Así que en situación de gestión de crisis ONLINE, donde todo va mucho más rápido, más vale que la Empresa (CEO, DRH, CMO, CIO, …), de poder sufrir ese posible síndrome de desunión, antes de entrar en el mundo Online, haga sus deberes para evitar una catástrofe mayor. Enhorabuena Iratxe, este es un tema muy complejo y lo has abordado muy bien.

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    • Muchisimas gracias Daniel!!
      La verdad que es un tema para el que muy pocos entornos están preparados, porque en un parte creo que es culpa de la empresa por no tener un plan preparado o una estrategia, y en otra parte creo que va dentro de la persona el saber reaccionar o no ante un estado de emergencia asi. Menos mal que nosotros nos estamos formando con todo esto ya muy bien aprendido ¿no? 🙂

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  5. Muy bueno!! Lo cierto es que ahora con todo el avance de las Redes Sociales, es importante tener una buena reputación Social Media porque ahora el público se guía más por lo que lee, como ejemplo esta Facebook que se ha convertido en uno de los mayores buscadores. Un saludo y felicidades!

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  6. Pingback: La guía definitiva para ser un Community Manager excelente | Iratxe Del Brio

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